REKLAMAČNÝ PORIADOK

Bistro Zetko — Katarína Mladá — MLADOSŤ

Účinný od: 1. 8. 2026

Článok I — Identifikácia predávajúceho

Obchodné meno	Katarína Mladá — MLADOSŤ
Sídlo	Vieska nad Žitavou 148, 951 52 Vieska nad Žitavou
Prevádzkareň (reklamačné miesto)	Vieska nad Žitavou 238, 951 52 Vieska nad Žitavou
IČO	43 512 615
DIČ	1048564022
IČ DPH	SK1048564022
Zápis	Okresný úrad Nitra, odbor živnostenského podnikania, č. živnostenského registra 430-30897
E-shop	www.bistrozetko.sk
E-mail na reklamácie	podarboretom@gmail.com
Telefón	0940 512 222
Osoba poverená vybavovaním reklamácií	vedúci prevádzky, počas prevádzkových hodín

(ďalej len „predávajúci”)

Článok II — Úvodné ustanovenia a rozsah pôsobnosti

2.1 Účel. Tento reklamačný poriadok upravuje postup pri uplatňovaní a vybavovaní reklamácií vád tovaru a služieb poskytovaných predávajúcim a informuje spotrebiteľa o jeho právach zo zodpovednosti za vady.

2.2 Rozsah. Reklamačný poriadok sa vzťahuje na:

1. konzumáciu jedál a nápojov priamo v prevádzke predávajúceho;
2. jedlá a nápoje predané so sebou (take-away) a objednávky doručené rozvozom;
3. objednávky uzatvorené na diaľku prostredníctvom e-shopu www.bistrozetko.sk;
4. vstupenky na podujatia usporadúvané predávajúcim, darčekové poukazy a rezervácie stola;
5. správnosť účtovania a poskytnutie obslužných služieb.

2.3 Právny rámec. Práva a povinnosti strán sa spravujú najmä zákonom č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník, zákonom č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, zákonom č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a v hygienickej oblasti vyhláškou MZ SR č. 533/2007 Z. z. o podrobnostiach o požiadavkách na zariadenia spoločného stravovania.

2.4 Vzťah k Všeobecným obchodným podmienkam. Pri objednávkach uzatvorených cez e-shop sa tento reklamačný poriadok použije spolu so Všeobecnými obchodnými podmienkami predávajúceho. V prípade rozporu má prednosť to znenie, ktoré je pre spotrebiteľa priaznivejšie.

2.5 Spotrebiteľ. Spotrebiteľom je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení zmluvy nekoná v rámci svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania. Ustanovenia označujúce práva spotrebiteľa sa vzťahujú výlučne na túto osobu.

2.6 Dostupnosť. Reklamačný poriadok je umiestnený na viditeľnom a spotrebiteľovi dostupnom mieste v prevádzke a je trvalo zverejnený na e-shope.

Článok III — Právo na uplatnenie reklamácie

3.1 Nárok spotrebiteľa. Spotrebiteľ má právo na to, aby mu bolo dodané jedlo, nápoj alebo iné plnenie v deklarovanej kvalite, množstve, hmotnosti, zložení a teplote, ktoré zodpovedá popisu v jedálnom lístku, v ponuke e-shopu a právnym predpisom.

3.2 Vada plnenia. Vadou je najmä:

1. zjavné znehodnotenie jedla alebo nápoja (pokazenie, nevhodný pach alebo vzhľad, plesnivosť);
2. prítomnosť cudzieho predmetu alebo nečistoty v pokrme či nápoji;
3. dodanie iného jedla, nápoja alebo iného množstva, než bolo objednané;
4. chýbajúca položka objednávky alebo chýbajúci príbor či obal pri rozvoze;
5. nedodržanie deklarovanej hmotnosti alebo gramáže nad rámec bežnej odchýlky;
6. nedodržanie teploty výdaja podľa bodu 4.3;
7. nesúlad jedla s jeho popisom v jedálnom lístku (napr. chýbajúca deklarovaná surovina);
8. nesprávne alebo neúplné informovanie o alergénoch;
9. poškodený obal spôsobujúci znehodnotenie jedla pri preprave.

3.3 Čo sa za vadu nepovažuje.

1. subjektívna nespokojnosť s chuťou, ostrosťou, mierou dosolenia alebo dochutenia, ak jedlo zodpovedá svojmu popisu v jedálnom lístku a je zdravotne neškodné;
2. drobná odchýlka vzhľadu od ilustračnej fotografie;
3. prirodzené vychladnutie jedla primerané času prepravy alebo času, ktorý uplynul od výdaja;
4. zhoršenie kvality spôsobené oneskoreným prevzatím, nesprávnym skladovaním alebo ohrevom na strane spotrebiteľa;
5. prítomnosť stopových množstiev alergénov, ktoré nemožno v prevádzke technologicky vylúčiť, ak bol spotrebiteľ na túto skutočnosť vopred upozornený;
6. vlastnosti jedla, na ktoré bol spotrebiteľ vopred výslovne upozornený (napr. stupeň prepečenia zvolený spotrebiteľom, prítomnosť kostí, kôstok alebo ulít).

3.4 Zákaz obmedzenia práv. Žiadne ustanovenie tohto reklamačného poriadku nemôže obmedziť zákonné práva spotrebiteľa. Reklamáciu nemožno zamietnuť len preto, že spotrebiteľ nepredložil doklad o kúpe, ak nadobudnutie plnenia preukáže iným hodnoverným spôsobom.

Článok IV — Osobitné pravidlá pre pokrmy a nápoje

4.1 Bezodkladnosť. Vady jedál a nápojov je potrebné uplatniť bezodkladne po ich zistení, spravidla ihneď po ochutnaní prvého sústa alebo dúšku, ešte pred skonzumovaním podstatnej časti porcie. Dôvodom je povaha jedla ako veci podliehajúcej rýchlej skaze — po jeho skonzumovaní alebo po dlhšom čase už spravidla nie je možné vadu objektívne posúdiť. Neskoršie uplatnenie reklamácie nezbavuje spotrebiteľa jeho zákonných práv, môže však sťažiť alebo znemožniť posúdenie reklamácie.

4.2 Reklamácia po doručení rozvozom. Pri objednávkach doručených rozvozom alebo prevzatých so sebou je spotrebiteľ oprávnený uplatniť reklamáciu bezodkladne po prevzatí, spravidla do 24 hodín. Na uľahčenie posúdenia predávajúci odporúča priložiť fotografiu a uchovať nespotrebovanú časť jedla; nejde však o podmienku uplatnenia reklamácie.

4.3 Teplota výdaja. Predávajúci vydáva pokrmy pri teplotách podľa vyhlášky MZ SR č. 533/2007 Z. z.:

Druh pokrmu	Teplota
Hutné teplé pokrmy pri výdaji	najmenej 60 °C
Tekuté teplé pokrmy (polievky, omáčky) pri výdaji	najmenej 65 °C
Teplé pokrmy prepravované rozvozom, do času výdaja	najmenej 65 °C
Hotové pokrmy studenej kuchyne	najviac 10 °C

Hotové pokrmy sa podávajú bezprostredne po tepelnom dohotovení, najneskôr do štyroch hodín od ukončenia technologického spracovania.

4.4 Reklamácia teploty. Ak teplé jedlo pri výdaji zjavne nedosahuje uvedenú teplotu, spotrebiteľ má právo na jeho ohriatie alebo výmenu za nové. Teplotu je možné na požiadanie skontrolovať vpichovým teplomerom za prítomnosti spotrebiteľa. Reklamáciu teploty je potrebné uplatniť ihneď pri výdaji, resp. pri prevzatí objednávky.

4.5 Hmotnosť a gramáž. Hmotnosti mäsa a hlavných surovín uvedené v jedálnom lístku sa vzťahujú na surový stav pred tepelnou úpravou, ak nie je uvedené inak. Prirodzený úbytok hmotnosti tepelnou úpravou nie je vadou. Kontrolné preváženie porcie je možné vykonať na požiadanie spotrebiteľa pred začatím konzumácie, a to na kalibrovanej váhe v prevádzke za prítomnosti spotrebiteľa a povereného zamestnanca.

4.6 Cudzí predmet a znehodnotené jedlo. Ak jedlo obsahuje cudzí predmet alebo vykazuje známky pokazenia, spotrebiteľ má právo na výmenu za nové jedlo, na primeranú zľavu alebo na vrátenie ceny podľa svojej voľby. Predávajúci je oprávnený vadné jedlo prevziať na zdokumentovanie reklamácie.

4.7 Alergény. Ak spotrebiteľ pri objednávke oznámil potravinovú alergiu alebo intoleranciu a bolo mu napriek tomu dodané jedlo obsahujúce oznámený alergén, ide o vadu plnenia. Predávajúci nezodpovedá za následky, ak spotrebiteľ na alergiu vopred neupozornil.

Článok V — Osobitné pravidlá pre e-shop, vstupenky, poukazy a rezervácie

5.1 Objednávky z e-shopu. Pri objednávkach uzatvorených na diaľku je spotrebiteľ povinný pri prevzatí skontrolovať úplnosť objednávky a neporušenosť obalov. Zjavné vady (chýbajúca položka, poškodený obal, zámena jedla) je vhodné oznámiť ihneď pri prevzatí; tým nie je dotknuté právo uplatniť reklamáciu neskôr v zákonnej lehote.

5.2 Čas dodania. Ak sa dodanie oproti oznámenému času oneskorí o viac ako 30 minút, spotrebiteľ je oprávnený od zmluvy odstúpiť a požadovať vrátenie zaplatenej ceny v plnej výške.

5.3 Poplatok za rozvoz. Ak predávajúci objednávku nedoručil alebo ju doručil s vadou, ktorá viedla k odstúpeniu od zmluvy, vracia sa aj poplatok za rozvoz.

5.4 Vstupenky. Vadou vstupenky je najmä nefunkčný alebo duplicitný QR kód, nesprávne uvedené podujatie, dátum, počet osôb alebo cena, prípadne nedoručenie vstupenky po zaplatení. Reklamáciu vstupenky je potrebné uplatniť bezodkladne, najneskôr pred začiatkom podujatia, aby ju bolo možné vybaviť. Reklamácia uplatnená po skončení podujatia môže byť zamietnutá, ak už vadu nemožno napraviť. Nároky pri zmene alebo zrušení podujatia upravujú Všeobecné obchodné podmienky.

5.5 Darčekové poukazy. Vadou je najmä nefunkčný kód poukazu, nesprávne uvedená hodnota alebo doba platnosti, alebo neoprávnené odpísanie hodnoty z poukazu. Reklamáciu je možné uplatniť počas doby platnosti poukazu.

5.6 Rezervácie. Vadou je najmä nedodržanie potvrdenej rezervácie predávajúcim (neuchovanie stola v dohodnutom čase, nesprávny počet miest). Reklamáciu je potrebné uplatniť ihneď na mieste u vedúceho prevádzky.

Článok VI — Reklamácia účtovania a obsluhy

6.1 Kontrola účtu. Spotrebiteľ je oprávnený skontrolovať správnosť účtovania ihneď po predložení účtu, pred jeho zaplatením.

6.2 Nesprávne účtovanie. Ak účet obsahuje nesprávne položky, ceny alebo súčty, obsluha ho opraví bezodkladne. Ak sa nesprávne účtovanie zistí až po zaplatení, spotrebiteľ má právo na vrátenie neoprávnene účtovanej sumy po jej overení v pokladničnej evidencii.

6.3 Doklad z pokladnice. Predávajúci vydáva spotrebiteľovi doklad z registračnej pokladnice, resp. elektronický doklad pri objednávkach z e-shopu. Doklad slúži ako doklad o kúpe.

6.4 Kvalita obsluhy. Podnety týkajúce sa správania alebo kvality obsluhy rieši vedúci prevádzky bezodkladne. Ak spotrebiteľ nie je s riešením spokojný, môže podnet uplatniť písomne alebo e-mailom; predávajúci ho vybaví ako reklamáciu podľa článku VIII.

Článok VII — Spôsob uplatnenia reklamácie

7.1 Miesto a spôsob. Reklamáciu možno uplatniť:

1. osobne v prevádzke predávajúceho u ktoréhokoľvek zamestnanca alebo u vedúceho prevádzky, počas prevádzkových hodín;
2. telefonicky na čísle uvedenom v článku I;
3. e-mailom na adresu uvedenú v článku I;
4. poštou na adresu sídla predávajúceho.

7.2 Obsah reklamácie. Reklamácia by mala obsahovať: meno a priezvisko spotrebiteľa, kontaktný údaj (e-mail alebo telefón), dátum a miesto nákupu alebo číslo objednávky, opis reklamovaného plnenia a vady a preferovaný spôsob vybavenia reklamácie.

7.3 Doklad o kúpe. Predloženie dokladu o kúpe uľahčuje vybavenie reklamácie; nie je však jej podmienkou, ak spotrebiteľ nadobudnutie plnenia preukáže inak (napr. potvrdzujúcim e-mailom, výpisom z účtu).

7.4 Potvrdenie o uplatnení reklamácie. Predávajúci vydá spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie ihneď. Ak to nie je možné (napr. pri reklamácii uplatnenej telefonicky), doručí ho bez zbytočného odkladu, najneskôr spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Potvrdenie sa doručuje spôsobom, akým bola reklamácia uplatnená, alebo iným trvanlivým spôsobom.

7.5 Reklamačný protokol. Ak reklamáciu nemožno vybaviť ihneď alebo ak medzi stranami vznikne o reklamácii spor, spíše sa reklamačný protokol podľa vzoru v Prílohe č. 1. Protokol podpisujú obe strany; odmietnutie podpisu sa v protokole vyznačí.

Článok VIII — Lehoty a spôsob vybavenia reklamácie

8.1 Určenie spôsobu vybavenia. Predávajúci alebo ním poverený zamestnanec rozhodne o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď. V zložitých prípadoch, ktoré si vyžadujú odborné posúdenie, najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

8.2 Lehota na vybavenie. Reklamácia bude vybavená bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa jej uplatnenia. Márne uplynutie tejto lehoty zakladá právo spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy alebo požadovať výmenu plnenia.

8.3 Vybavenie na mieste. Reklamácie uplatnené priamo v prevádzke počas konzumácie sa spravidla vybavujú ihneď na mieste výmenou jedla, jeho ohriatím, doplnením chýbajúcej položky, poskytnutím zľavy alebo vrátením zaplatenej sumy.

8.4 Doklad o vybavení reklamácie. Predávajúci vydá spotrebiteľovi o vybavení reklamácie písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa jej uplatnenia, a to spôsobom, akým bola reklamácia uplatnená.

8.5 Vrátenie peňazí. Ak sa reklamácia vybavuje vrátením zaplatenej sumy, predávajúci ju vráti bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní od vybavenia reklamácie, rovnakým spôsobom, aký použil spotrebiteľ pri platbe, ak sa strany nedohodnú inak.

8.6 Súčinnosť. Spotrebiteľ poskytne predávajúcemu súčinnosť potrebnú na posúdenie reklamácie, najmä umožní obhliadku reklamovaného plnenia a poskytne informácie o okolnostiach vzniku vady.

Článok IX — Práva spotrebiteľa z vád

9.1 Voľba nároku. Ak má plnenie vadu, spotrebiteľ má právo najmä na:

1. výmenu vadného jedla, nápoja alebo inej položky za bezvadné;
2. doplnenie chýbajúcej položky alebo množstva;
3. odstránenie vady tam, kde je to možné (napr. ohriatie jedla);
4. primeranú zľavu z ceny, ak vadu nemožno odstrániť alebo ak spotrebiteľ výmenu nepožaduje;
5. odstúpenie od zmluvy a vrátenie zaplatenej ceny, ak vada bráni riadnemu užitiu plnenia alebo ak predávajúci vadu neodstránil.

9.2 Uplatnený spôsob. Predávajúci je povinný oznámiť spotrebiteľovi, ktorý spôsob vybavenia zvolil a prečo. Voľbu nároku spotrebiteľ nemôže bez súhlasu predávajúceho meniť po tom, ako predávajúci začal reklamáciu vybavovať zvoleným spôsobom.

9.3 Náhrada škody. Právo spotrebiteľa na náhradu škody podľa Občianskeho zákonníka, najmä ujmy na zdraví spôsobenej zdravotne závadným pokrmom, nie je vybavením reklamácie dotknuté.

Článok X — Zamietnutie reklamácie

10.1 Dôvody zamietnutia. Predávajúci môže reklamáciu zamietnuť najmä ak:

1. je zjavne neopodstatnená alebo sa netýka vady plnenia (bod 3.3);
2. vada vznikla konaním spotrebiteľa po prevzatí plnenia (nesprávne skladovanie, ohrev, oneskorená konzumácia);
3. spotrebiteľ skonzumoval podstatnú časť porcie a vadu nemožno posúdiť;
4. reklamácia sa týka vstupenky a bola uplatnená po skončení podujatia tak, že vadu už nemožno napraviť.

10.2 Odôvodnenie. Zamietnutie reklamácie predávajúci spotrebiteľovi písomne odôvodní a súčasne ho poučí o možnosti alternatívneho riešenia sporu podľa článku XII.

Článok XI — Evidencia reklamácií

11.1 Kniha reklamácií. Predávajúci vedie evidenciu o všetkých uplatnených reklamáciách, ktorá obsahuje: poradové číslo, dátum uplatnenia reklamácie, identifikáciu spotrebiteľa, opis reklamovaného plnenia a vady, dátum a spôsob vybavenia reklamácie a podpis poverenej osoby.

11.2 Uchovávanie. Evidencia sa uchováva po dobu stanovenú právnymi predpismi. Predávajúci ju predloží orgánu dozoru na požiadanie.

11.3 Ochrana osobných údajov. Osobné údaje spotrebiteľa uvedené v reklamácii predávajúci spracúva výlučne na účel vybavenia reklamácie a splnenia zákonných povinností. Podrobnosti sú uvedené v Zásadách ochrany osobných údajov.

Článok XII — Alternatívne riešenie sporov a orgány dozoru

12.1 Žiadosť o nápravu. Ak spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom vybavenia reklamácie alebo sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu na e-mailovej adrese uvedenej v článku I.

12.2 Alternatívne riešenie sporu. Ak predávajúci na žiadosť o nápravu odpovie zamietavo alebo neodpovie do 30 dní odo dňa jej odoslania, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu podľa zákona č. 391/2015 Z. z. Príslušným subjektom je Slovenská obchodná inšpekcia, Ústredný inšpektorát, Odbor pre medzinárodné vzťahy a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov, Bajkalská 21/A, p. p. 29, 827 99 Bratislava 27, www.soi.sk, alebo iná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname vedenom Ministerstvom hospodárstva SR (www.mhsr.sk). Spotrebiteľ má právo voľby subjektu. Tým nie je dotknutá možnosť obrátiť sa na súd.

12.3 Orgány dozoru.

• Slovenská obchodná inšpekcia, Inšpektorát SOI pre Nitriansky kraj, Staničná 9, P. O. BOX 49A, 950 50 Nitra 1 — dozor nad dodržiavaním predpisov o ochrane spotrebiteľa.
• Regionálny úrad verejného zdravotníctva so sídlom v Nitre, Štefánikova trieda 58, 949 63 Nitra — dozor nad dodržiavaním hygienických predpisov a predpisov o potravinách (územný obvod okresov Nitra, Zlaté Moravce a Šaľa).

Článok XIII — Záverečné ustanovenia

13.1 Zmeny. Predávajúci je oprávnený tento reklamačný poriadok meniť. Na reklamácie uplatnené pred účinnosťou zmeny sa vzťahuje znenie účinné v čase uplatnenia reklamácie.

13.2 Účinnosť. Tento reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňa 1. 8. 2026 a je zverejnený v prevádzke predávajúceho a na e-shope.

Vo Vieske nad Žitavou, dňa 1. 8. 2026

Katarína Mladá — MLADOSŤ

Príloha č. 1 — Reklamačný protokol

Predávajúci: Katarína Mladá — MLADOSŤ, Vieska nad Žitavou 148, 951 52 Vieska nad Žitavou, IČO 43 512 615

Poradové číslo reklamácie: …………………………………………………..

Dátum a čas uplatnenia reklamácie: ………………………………………..

Spotrebiteľ

Meno a priezvisko: …………………………………………………………..

Adresa: ……………………………………………………………………….

E-mail / telefón: …………………………………………………………….

Reklamované plnenie

Číslo objednávky / dokladu: ………………………………………………..

Dátum nákupu / dodania: …………………………………………………..

Označenie jedla, nápoja alebo služby: ……………………………………

Opis vady

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

Spotrebiteľom požadovaný spôsob vybavenia

☐ výmena ☐ doplnenie ☐ odstránenie vady ☐ zľava ☐ vrátenie ceny

Vyjadrenie predávajúceho / zvolený spôsob vybavenia

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

Dátum a spôsob vybavenia reklamácie: ………………………………..

Reklamácia bola: ☐ uznaná ☐ čiastočne uznaná ☐ zamietnutá

Odôvodnenie zamietnutia a poučenie o ARS: ………………………….

…………………………………………………………………………………

Podpis povereného zamestnanca: ………………………………………..

Podpis spotrebiteľa: …………………………………………………………

Spotrebiteľ svojím podpisom potvrdzuje prevzatie potvrdenia o uplatnení reklamácie.